Основные правила телефонного общения

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры. Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать. Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться. Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь. Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность. Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги. Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Поскольку вы не сможете расположить к себе собеседника своими интеллигентным манерами и приятной внешностью, у вас остается один инструмент – ваш голос и манера разговора. Приятный тембр, уверенные интонации, четкая дикция, грамотная речь – без этого не стоит даже планировать переговоры на расстоянии. А еще вы должны излучать спокойствие и доброжелательность. Так что порепетируйте свою речь, запишите ее на диктофон, и вам сразу станет ясно, какие моменты необходимо доработать. Возможно, вы тараторите, а может быть, мямлите, тяните слова или употребляете выражения-паразиты.

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Один нюанс общения с заказчиком, который решает всё

Общение – это передача какой-то идеи через расстояние от одного духовного существа, скажем так, к другому. Общение идёт не через рот, ухо к другому собеседнику, как это рисуют на картинках часто. Ну, если вобьёте в интернете «Общение с клиентом по телефону», то увидите, что какой-то звук там идёт изо рта по телефону по проводам и .

На самом деле общение идёт от духовного существа к другому – напрямую. Средства коммуникации они просто упрощают и облегчают этот процесс. Но, так или иначе, ключевое, что происходит – это то, что вы хотите сообщить что-то другому человеку. А уже телефон, это смартфон, скайп, ватсап, вайбер – что угодно – всё это просто помогает вам осуществить это приятнее и комфортнее.

Потому что сейчас мы особо не умеем пользоваться телепатией, но на самом деле, что прикольно, в каждом разговоре, она есть. Если человек, действительно что-то такое хочет другому предложить хорошее и ценное, то это чувствуется. Это схватывается на подсознании.

И даже вот в стародавние времена на Руси не пользовались никакими договорами и подписями, а там на слово верили. Они просто очень хорошо чувствовали, что же человек говорит. Просто видят, что человек не врёт, он искренен, правду говорит. И ему ценно, что его слово железобетонно.

И он знает, что если он слово не сдержит, то игнор будет полный. Кто с ним дела то будет делать… Так вот раньше было. Сейчас во многом, в России это всё сохраняется и вот эти все договора и прочее – они служат больше таким формальным как бы способом закрепления договоров.

Но настоящие договора заключаются при личном общении, да и по тому же телефону, кстати, тоже, и просто с глазу на глаз. Не обязательно тет-а-тет. Когда люди встречаются, посмотрят друг на друга, обронят несколько фраз, увидят, что все нормально, и делают дело.

Чуйка опытных предпринимателей проявляется в общении

И по телефону происходит всё то же самое. То насколько человек искренен, насколько он действительно хочет нормально что-то сделать – это чувствуется даже на другом конце провода. Нормально так чувствуется. И если это опытный бизнесмен, то у него эта чуйка офигенно развита, и он будет знать, насколько стоит доверять тому, кто с ним говорит.

Просто иначе у него бизнеса то нормального бы не было, если бы он не чувствовал хорошо своего собеседника

Это очень важная вещь, когда вы говорите по телефону с клиентом, очень важно, чтобы вы не намеревались ему что-то втюхать и т.п. А действительно хотели решить искренно его проблему

И тогда, наверняка, у вас будут очень успешно идти дела.

Потому что плохих людей, на самом деле, таких уж совсем закоренелых плохих, их несколько процентов в обществе. Они, конечно, есть: подлые, мерзкие. И везде они есть, заразы такие, но волков бояться в лес не ходить. Так и тут.

Несмотря на то, что плохие люди есть, хороших – гораздо больше. И именно честная работа она гарантирует процветание. А если юлить и хитрить, то действительно самые лучшие клиенты, которые разбираются в своём деле.

И, на самом деле, которые очень хорошо разбираются в людях, они будут слышать фальшь подсознанием. И всё – ничего не будет. Там хоть ты на уши вставай, все равно ни распознают. И даже, если случайно они стормозят и начнут с вами взаимодействовать, то рано или поздно это всё равно всплывёт и они уйдут.

Особенности делового общения по телефону: нормы этикета

Пожалуй, сейчас невозможно представить себе взаимодействие между людьми без использования телефона. Это касается и делового общения. Благодаря телефонам процедура ведения переговоров значительно упрощается. Вместо длительных и дорогостоящих поездок в другие города и даже страны, можно просто созвониться и решить насущные вопросы. Переписка также занимает много времени, а телефонное деловое общение позволяет все излагать кратко и быстро, устраивать общие дистанционные переговоры, оперативно получать необходимую информацию.

Разговаривать по телефону тоже нужно уметь, особенно бизнесменам. Тут от одного звонка может зависеть, какое впечатление останется у человека о вашей компании, появится у него желание сотрудничать с вами или нет. Поэтому следует иметь некоторое представление о том, как грамотно провести телефонный разговор.

1. Еще до того, как непосредственно набрать номер телефона, определите для себя следующее:

Есть ли необходимость в данном звонке? Насколько важно вам услышать мнение человека? Может быть лучше назначить личную встречу?

И только после того, как вы четко определили, что телефонный звонок необходим, подготовьтесь к нему морально, постарайтесь вспомнить существующие правила ведения переговоров по телефону, чтобы предстоящая беседа принесла положительный для вас результат.

2. Перечень некоторых стандартов и принципов

По сути, в телефонном разговоре нет ничего сложного. Стандартный регламент таков:

• поприветствовать собеседника;
• назвать себя;
• спросить, есть ли у собеседника время для разговора;
• коротко объяснить суть проблемы;
• ответить на вопросы собеседника, если они возникнут;
• закончить разговор.

Деловое общение в менеджменте предполагает умение грамотно вести телефонные переговоры. Следует понимать, что тут для донесения информации можно использовать только слух человека, такова специфика дистанционного общения. Это необходимо учитывать

Очень важно соблюдать общепринятые нормы культуры и этики разговоров по телефону. От этого будут зависеть взаимоотношения с партнерами и успешность бизнеса

Так, для делового общения по телефону выработан ряд следующих этических норм и правил:

Прежде чем набирать номер, проверьте, что он правильный. Если все же ошиблись, то без лишних слов просто извинитесь, закончите разговор, узнайте точный номер и только после этого звоните снова.

Представляться необходимо обязательно. Человек в ответ поздоровается, и тогда, с использованием приветственных фраз, назовите предприятие, от имени которого вы звоните, свое имя и занимаемую должность.

Очень хорошо, если перед глазами будет составленный заранее план разговора, с главной целью в конце. Этот план можно изобразить схематически, в виде графика, или записать текстом. Поэтапно наметьте задачи и в процессе беседы отмечайте, какие из них выполнены. Фиксируйте проблемные моменты, если они будут возникать.

Деловое общение по телефону предполагает разговор на 3-5 минут. Если понимаете, что этого времени для решения вопросов недостаточно, то, пожалуй, лучше предложить собеседнику встретиться и все обсудить.

Никогда не звоните людям вне рабочего времени, то есть ранним утром, поздним вечером и в обеденный перерыв.

Если вы звоните неожиданно, без согласования, то непременно уточните, может ли ваш собеседник сейчас разговаривать и сколько это примерно займет времени

Если человек отвечает, что в данный момент ему говорить неудобно, согласуйте подходящее время или договоритесь о личной встрече.

В конце разговора выразите благодарность за внимание либо за важную информацию, которую предоставил вам собеседник. Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок»

Читайте нашу статью «Целеполагание: процесс, методы и 5 ошибок».

Если по каким-то причинам оборвалась связь, то по этикету повторно набирать номер должен тот, кто изначально инициировал этот звонок.

Секрет успешных переговорщиков. 8 вопросов для увеличения продаж. Бизнес Молодость:

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Телефонный этикет и его основные правила, не относящиеся к разговору

В наше время мало кто представляет свою жизнь без мобильного телефона. Он стал частью нашей жизни

Удобной и важной ее частью. Чтобы мобильные устройства не мешали, а помогали вашей жизнедеятельности, нужно знать и соблюдать правила телефонного этикета

Рассмотрим некоторые, наиболее относящиеся к мобильным телефонам.

Находясь в общественном месте, настройте свой мобильный телефон на определенный режим. Звонки по рабочим вопросам могут осуществляться и в обычном режиме

Снизить громкость до минимума необходимо во время совещания или важной беседы. Отправляясь в библиотеку, кинотеатр, музей или на выставку, отключите звук своего телефона, чтобы наслаждаться искусством и не мешать другим посетителям

Также снижайте уровень громкости звонка, посещая ресторан или кафе. Можно воспользоваться виброрежимом.

Правила мобильного этикета рекомендуют включить беззвучный набор кнопок, если вы находитесь в общественном месте. Набирая текст сообщения и сопровождая каждую букву звуковым сигналом, вы можете вызвать раздражение у окружающих людей, порождая их негативное отношение к вам.

Не стоит класть сотовый телефон на стол, если вы пришли в ресторан или кафе. Звонок будет прекрасно слышен, если телефон положить в карман или сумку. Но это правило телефонного этикета совсем не распространяется на спортивные бары, где очень шумно.

Находясь за рулем автомобиля, вы можете пользоваться мобильным телефоном только при помощи гарнитуры («свободные руки» ‒ «hands-free»)

Но это все равно очень отвлекает внимание от дороги. Не стоит болтать по телефону, управляя автомобилем, это приведет как минимум к штрафу, а о других последствиях и напоминать не хочется.
Правила этикета запрещают использование рингтонов, содержащих нецензурные слова или брань, оскорбительные выражения, высказывания, обидные определенной группе людей

Беззвучный режим мобильного телефона специально создан для отключения звука звонка в нужные моменты. Это ‒ деловые переговоры, совещания, посещение библиотеки, кинотеатра или выставки и т. п. Когда ответ на звонок важен для вас и не может быть отложен, принесите извинения коллегам и выйдите, чтобы поговорить

Если вы заранее знаете о возможном важном звонке, предупредите об этом еще до начала совещания или переговоров

Выключать мобильный требуют во время полета на самолете или посещения больницы, чтобы избежать его влияния на оборудование. Правила этикета рекомендуют отключать звук телефона до начала спектакля или кинофильма. В церкви также звук мобильного телефона должен быть выключен. Нужно отключать мобильный телефон везде, где есть таблички с такой просьбой. При необходимости срочного звонка нужно просто выйти из зоны запрета.

Собираясь поговорить по мобильному телефону, отойдите от находящихся рядом людей. Чтобы не мешать им своим разговором, пройдите около пяти метров в сторону или перезвоните собеседнику позже. Не следует разговаривать по мобильному телефону, находясь в толпе людей. Поземный переход, тоннель или переполненный транспорт ‒ не место для делового разговора или пустой болтовни. Если звонок важен для вас, то поднимите трубку и сообщите, что перезвоните позже. Думайте о том, что окружающих может раздражать долго играющая мелодия вызова. Лучшим вариантом выхода из ситуации будет отправка СМС-сообщения с объяснением причины и обещанием перезвонить.

Если окружающая обстановка позволяет разговаривать по телефону, то старайтесь делать это максимально тихо и спокойно, не привлекая внимания других людей.

По правилам телефонного этикета СМС-сообщения могут быть отправлены в любое время суток. Если абонент не желает их слышать, то отключит звук уведомлений. При первой возможности он их прочитает.

Правила телефонного этикета категорически запрещают смотреть содержание СМС-сообщений и журналы звонков в чужих телефонах. Такое правило действует для всех, включая самых близких людей. Это считается дурным тоном.

Не следует пользоваться телефоном другого человека, если он не дал вам согласия на это. Также не стоит давать номер чужого сотового телефона, не посоветовавшись с его владельцем. Это может вызвать у него раздражение и негативное отношение к вам.

Телефонный этикет: правила для детей

Что нужно делать по этикету

Звонить можно с 8:00 до 21:00 в будние дни и с 10:00 до 21:00 по выходным дням. Так вы никого не разбудите и не напугаете своим звонком. Когда вы звоните и вам никто не отвечает, тогда подождите примерно 15 минут, прежде чем пытаться позвонить снова. Повторите попытку через более продолжительное время. Нужно всегда здороваться, представляться и спрашивать у собеседника удобно ли ему сейчас поговорить

Важно не забывать говорить «спасибо». Также важно интересоваться и тем, с кем вы говорите

Например, сказав: «Простите, а с кем я разговариваю?» Разговор всегда надо заканчивать вежливо попрощавшись, говоря «пока», «до встречи», «до завтра», «до свидания», а не просто положить трубку. Если надо оставить сообщение, то важно сделать это после звукового сигнала. При этом стоит убедиться, что оставил свое имя, номер телефона и свою просьбу или сообщение. При случайном наборе неправильного номера нужно просто сказать «извините, я ошибся», а затем повесить трубку. Когда пишете текстовое сообщение на своем мобильном телефоне, оно должно быть кратким. Спрашивать разрешение, прежде чем кого-то фотографировать, снимать видео или пересылать фото. Если родителям или взрослым родственникам, которых нет дома звонит кто-то из знакомых, тогда ребенок может сказать, что они отсутствуют, но скоро будут. Затем спросить, может ли он сам передать сообщение или человек хочет перезвонить позже? Если звонивший просит ему перезвонить, тогда нужно вежливо спросить по какому номеру перезвонить. Если нет рядом ручки и блокнота, тогда ребенку нужно попросить звонившего подождать несколько минут, пока он приготовится записать координаты. Объясните ребенку, что не нужно полагаться на свою память. Записав сообщение, вежливо пусть попросит звонившего прослушать, точно ли было записано его сообщение.

Кстати, а ваши дети знают, как вести себя в гостях? Советуем обратить внимание на статью о правилах гостевого этикета

Телефонный этикет, чего нельзя делать по этикету

Не нужно звонить другим во время их предположительного обеда, если это не срочное дело или вопрос. Некрасиво прерывать обед, со своей семьей вспомнив, что нужно позвонить однокласснику или сокурснику. Шалить по телефону, делая пустые звонки и бросая трубку — не развлечение. Это раздражает других.(Прочитайте, как правильно дисциплинировать своих детей?) Нельзя брать чужой мобильный телефон без разрешения, чтобы позвонить, даже если звонок срочный. Первым делом нужно спросить разрешения! Никогда не кричите в телефонную трубку. Не нужно о себе оставлять негативное мнение других

Важно быть почтительным к тем, кто находится вокруг тебя. За столом не нужно играть в мобильные игры, переписываться с друзьями, отсылать фото в социальные сети

Прием пищи — это не повод развлекать их мобильным телефоном. Других это может сильно раздражать. Некрасиво перебивать позвонившего человека, когда он говорит. Это относится ко всем видам разговоров. Телефонный шнур — это не детская игрушка. Прочитайте статью: нужны ли подростку хорошие манеры?

О том, как правильно разговаривать по телефону, вы можете посмотреть из этого видео.

Этапы

Как уже было отмечено, деловое общение по телефону не требует больших временных затрат. Согласно правилам, такой телефонный разговор может длиться не больше 4-5 минут. Это оптимальный промежуток времени, позволяющий решить все вопросы.

В ходе делового общения по служебному телефону необходимо соблюдать последовательность этапов, из которых складывается структура звонка.

• Приветствие с помощью специальных фраз, соответствующих времени суток, в течение которых осуществляется звонок.
• Сообщение виртуальному собеседнику имени и должности сотрудника, осуществляющего звонок, а также названия его организации.
• Осведомление о наличии у собеседника свободного времени.
• Лаконичное изложение основной информации. На данном этапе требуется обозначить суть проблемы в одной или двух фразах.
• Вопросы и ответы на них. Необходимо проявлять интерес к вопросам собеседника. Ответы на них должны быть четкими и предоставлять достоверную информацию. Если сотрудник, ответивший на звонок, не компетентен в рассматриваемом вопросе, следует пригласить к телефону того, кто сможет дать точный ответ.
• Завершение разговора. Телефонный разговор прекращает его инициатор. Это также может сделать старший по должности, возрасту и женщина.

Для повышения эффективности разговора по мобильному телефону следует соблюдать общие рекомендации:

• предварительно подготовить необходимую корреспонденцию;
• положительно настроиться на разговор;
• излагать мысли ясно, соблюдая при этом спокойствие;
• фиксировать значимые слова;
• избегать монотонности, изменяя темп разговора;
• делать паузы в нужных моментах разговора;
• воспроизводить информацию, подлежащую запоминанию;
• не использовать резких выражений;
• при получении отказа следует сохранять дружелюбность и проявлять уважение к собеседнику.

Психологические приемы

Для того чтобы достичь своих целей, в деловом общении используют специальные психологические приемы, помогающие наиболее эффективно расположить к себе людей:

«Имя собственное». Прежде, чем обратиться к человеку, необходимо назвать его по имени и отчеству

Так он поймет, что в данный момент внимание уделяют только ему, и увидит в этом знак уважения

Психологический прием «Зеркало»

• «Зеркало». Этот прием подразумевает то, что лицо говорящего может быть зеркалом для оппонента. Эмоции заразны. Любой человек способен распространить свои положительные эмоции на окружающих, что при общении будет только на пользу. Когда собеседнику улыбаются, кивают, сопереживают, он понимает, что его поддерживают, и обязательно это оценит.
• «Золотые слова». Необходимо использовать в речи положительно окрашенные слова по отношению к собеседнику. Стоит сделать ему комплимент (только не перестараться). Любому человеку благозвучные слова в его адрес будут только приятны.
• «Активный слушатель». При разговоре нужно проявлять внимательность и терпеливость, активно слушать собеседника. Приступать к своей части диалога лучше после того, как человек закончил свою основную мысль. Собеседник увидит значимость его слов и будет испытывать чувство уважения к говорящему.

Интересно. Понятие деловое общение определяется как сложный комплексный процесс коммуникации, который включает в себя двустороннее партнерское сотрудничество и характеризуется соблюдением правил делового этикета

Эти особенности деловых отношений позволяют наиболее эффективно взаимодействовать, что важно для развития бизнеса и прогресса в целом

Деловое общение – это золотой ключик, который в умелых руках открывает любые двери в деловом мире.

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».