Деловое общение по телефону

Десять заключительных советов, касающихся общения по телефону

Это не только проявление вежливости, так вы даете собеседнику время сообразить, кто вы, и сосредоточиться на возможной цели вашего звонка.

В

И

Ж

Д

• Не пытайтесь выполнить объективный анализ на основе голоса собеседника. Для левого полушария мозга, отвечающего за логику, в этой ситуации слишком много неизвестных величин. Вместо этого прислушайтесь к интуитивному правому полушарию. Расслабьтесь, слушая собеседника, и позвольте впечатлениям и ощущениям сформироваться в вашем мозгу. Такие естественные впечатления могут оказаться удивительно точными.
• Высокий темп речи (в том случае, если содержание вполне осмысленно) указывает на интеллект выше среднего.
• Колебания, заикание и паузы часто выдают волнение или нерешительность.
• В зависимости от содержания подчеркивание определенных фраз может указывать на соответствующие подсознательные симпатии и антипатии.
• По стилю собеседника попытайтесь определить, с каким типом
  личности вы беседуете: с «руководителем», «матерью», «механиком» или «мотиватором».

• Вызвать позитивную реакцию собеседника на ваше сообщение.
• Вовлечь его в разговор в любой момент, когда вам требуется обратная связь относительно того, как воспринимаются ваши идеи, или когда вы хотите подчеркнуть ключевые моменты своего сообщения.
• Слегка подтолкнуть его к принятию вашей точки зрения, ответив на ваш вопрос положительно. Такой ответ наиболее вероятен, поскольку люди склонны выбирать самый легкий путь. Только очень упрямый человек способен отрицательно ответить на такой дружелюбный вопрос. И чем больше утвердительных ответов вы услышите во время беседы, тем выше шансы, что ваши предложения будут приняты.
• Добиться согласия в завершающей стадии разговора. Если вы уже использовали эту фазу несколько раз, ее повторение увеличит вероятность того, что более серьезная просьба тоже будет выполнена.

технику ВТЗ
(вежливость-твердость-законченность)

1. Будьте вежливы. Если вы имеете дело с незнакомым человеком, включите его имя в свое последнее предложение. Если вы хотите, чтобы собеседник запомнил те или иные факты, повторите их сразу же после прощания.
2. Будьте твердыми. Не позволяйте вовлечь себя в не имеющую отношения к делу дискуссию. Если вам трудно это сделать, для подстраховки имейте под рукой несколько благовидных предлогов, например: «Прошу прощения, меня зовут к другому телефону». Обычно — если ваш тон доброжелателен — собеседник понимает намек, что пора прощаться.
3. Заканчивайте разговор.Только обязательно позвольте собеседнику первым повесить трубку. Если это сделаете вы, то разговор закончится на психологически не очень дружественной ноте.

David Lewis. How To Get Your Message Across, 1996

Ссылки по теме:

• Как научиться уверенно общаться по телефону
• Телефонный маркетинг (продажи по телефону)
• Деловые переговоры по телефону

Какие учитывать правила этикета делового телефонного разговора, если звоните вы

1. Представьтесь

Всегда называйте свое имя. Даже несмотря на абсолютную уверенность в том, что вас узнали. Правила телефонного этикета не рекомендуют употреблять словосочетания типа «вас беспокоит» и т. п. ‒ это выставляет вас в невыгодном свете. Правильно будет сначала представиться, назвав свое имя, и, если это необходимо, должность, и перейти к обсуждению намеченных вопросов.

1. Выясните, с тем ли человеком говорите

Перед началом разговора следует убедиться, что на другом конце провода именно тот, кто вам нужен. Если вы не знаете точно, что трубку поднял нужный вам собеседник, попросите пригласить его к телефону следующим образом: «Могу ли я услышать Николая Петровича?» или «Пригласите, пожалуйста, к телефону Марию». Не стоит угадывать, кто именно взял трубку, перечисляя все знакомые имена, к примеру: «Алло, это Маша? Нет? Глаша?» и т. д. Вы будете выглядеть смешно и нелепо. И вряд ли произведете впечатление успешного человека, с которым можно вести общие дела. Просто в самом начале разговора кратко спросите, например: «Вадим Петрович?». Если это тот человек, который нужен, то поздоровайтесь, представьтесь и переходите к делу.

1. Не следует выяснять, кто у телефона

Не рекомендуется выяснять, кто поднял трубку, спрашивая: «Кто это?». Если вы засомневались в правильности набора номера, уточните, туда ли вы дозвонились: «Здравствуйте! Это компания «Феникс»?» и т. п. При выяснении, что номер набран неверно, старайтесь не перезванивать по нескольку раз, а просто найти правильный номер, например, на сайте нужной компании.

1. Что делать, если нужного человека нет на месте

Уточните, когда удобнее перезвонить, если нужного вам человека нет на месте.

1. Как правильно оставить сообщение на автоответчике

Продумывая текст сообщения для автоответчика, не забудьте порядок: вначале ‒ поприветствуйте, представьтесь, уточните дату и время, затем кратко изложите вопрос и попросите по возможности связаться с вами, в конце ‒ попрощайтесь.

1. В начале разговора

Правила телефонного этикета советуют в самом начале разговора всегда уточнять, удобно ли вашему собеседнику уделить вам время в данный момент. Несвоевременный звонок может разрушить миллионную сделку. Если ваш собеседник занят чем-то более важным для него, то все ваши предложения будут пропущены мимо ушей. Не вникая в мелочи, ему проще отказать вам, чем отвлечься от того, чем он занят. Позвонив в более удобный момент, вы легко уговорили бы его на сделку, приведя серьезные аргументы, но сейчас его мысли заняты совершенно другим, и ваши планы сорваны.

1. Берегите время

Правила телефонного этикета советуют объяснять тему звонка не дольше одной минуты. Не смысла десять минут развивать тему, почему вы решили позвонить. Говорите четко и конкретно, чтобы не забирать попусту время у собеседника.

1. Не извиняйтесь, но благодарите

Не стоит извиняться, что заняли время собеседника, даже если вам кажется, что вы занимаете много его времени. Ваши извинения не пойдут вам на пользу, ведь собеседник будет думать, что:

• зря потратил время на общение с вами;
• вы недостаточно уверены в своих силах;
• вы не цените свое время.

Правила телефонного этикета советуют заменить извинения благодарностью. Просто поблагодарите, что ваш собеседник уделил вам время, сказав: «Благодарю вас за уделенное мне время».

Как вести себя, если позвонили Вам

Сняв телефонную трубку, вежливо ответьте на приветствие и представьте свою фирму. При необходимости, сообщите свою должность, так собеседник будет знать, с кем из сотрудников общается. Называть имя совсем не обязательно, если этого не предполагает специфика работы. В некоторых организациях принята расширенная форма приветствия, которая выглядит таким образом: «Добрый день! Вы позвонили в фирму «Утро». Менеджер Мария слушает вас».

Как быстро следует брать трубку

Этикет делового общения по телефону предписывает снимать трубку не позднее пятого гудка. Ожидание ответа раздражает клиента и у него формируется негативное впечатление. Человек может решить, что сотрудники настолько заняты своими делами, что отвечать на звонки не торопятся. Однако брать трубку сразу, как только телефон подал голос, тоже не следует, особенно если вы заняты другими делами. В таком случае потребуется несколько секунд, чтобы сосредоточиться для ответа.

Как отвечать, если неудобно разговаривать

Правилами телефонного этикета ситуация, когда звонок раздается в неподходящее время, тоже описывается.

Если в процессе телефонного общения в офис зашёл новый клиент, вежливо объясните ситуацию, попрощайтесь и положите трубку. При необходимости пообещайте перезвонить, когда закончите беседу. Всегда выполняйте свои обещания, иначе, человек решит, что от него попросту избавились. Такое же правило действует в быту. Вряд ли кого-то обидит ситуация, если в дом пришли гости и у хозяина нет возможности продолжать разговор по телефону. Но у человека не должно остаться впечатление, что ему отказывают в общении.

Кто должен перезвонить, если связь оборвалась?

Если в ходе беседы связь внезапно прерывается, то перезванивает инициатор звонка. Однако при общении с клиентом это правило меняется. Сотрудник компании обязан перезвонить сам, особенно если речь шла о решении деловых вопросов. Беседу можно продолжить после извинений и пояснения ситуации.

Контролируйте свою интонацию

Бизнес — тренеры вполне обоснованно считают, что улыбка всегда ощущается на эмоциональном уровне, даже если собеседник её не видит. Поэтому, общаясь с клиентами или партнерами, всегда улыбайтесь. В голосе ни в коем случае не должны звучать нотки раздражения или недовольства, только искренняя заинтересованность в разговоре.

Подстраивайтесь под темп речи собеседника. Медлительные люди воспринимают информацию с меньшей скоростью, и вы рискуете быть непонятым. Энергичному собеседнику монотонная речь, напротив, покажется вялой. Он сочтет вас неуверенным в себе мямлей. Вряд ли это лучшим образом скажется на вашем деловом имидже. Не переусердствуйте, подражая собеседнику, ваша речь не должна напоминать пародию.

Задавайте уточняющие вопросы

Опытные менеджеры по продажам с успехом используют наводящие вопросы, чтобы получить одобрение клиента. Как правило, формируется он из пожеланий собеседника

Цитируя фразы клиента, менеджер подчеркивает своё внимание к разговору и стимулирует клиента к принятию решения

Наводящий вопрос может выглядеть следующим образом: «Правильно ли я поняла, что вы хотите приобрести только один предмет, а не весь комплект?». Уточняющий вопрос полезен и самому менеджеру, который вполне мог в ходе беседы что-то упустить.

Не занимайтесь посторонними делами

Если вы жуете, прихлебываете чай или курите, собеседник поймет это по невнятной дикции и посторонним звукам в мембране телефона. Поэтому заниматься посторонними делами в ходе телефонной беседы недопустимо. Особенно если вы находитесь на рабочем месте.

Конечно, если вам позвонил домой хороший знакомый, этим правилом можно пренебречь. Но непременно объясните звонящему, что должны закончить приготовление ужина к приходу мужа или домыть посуду, но совсем не прочь переговорить с ним по ходу дела. Человек вежливый, скорее всего, предложит перезвонить в более подходящее время.

Как закончить долгий разговор

Назойливые клиенты – беда многих сотрудников, которым приходится работать на телефоне. Вроде бы вы уже ответили на все вопросы, но беседа никак не заканчивается и гражданин снова задает одни и те же вопросы. Грубить недопустимо, однако занимать рабочий телефон ради бесполезного разговора тоже нельзя. Поэтому приходится идти на уловки. Сообщите собеседнику, что вас вызывают по второй линии или через несколько минут начинается совещание, поэтому у вас нет возможности продолжать общение. Как вариант, можно напомнить о перерыве, если время обеденное.

Ведение беседы во время телефонного звонка

1. Всегда дослушивайте собеседника до конца.

Перебивать его на полуслове или в середине разговора – дурной тон. Даже если слова оппонента не имеют для Вас особого значения, сделайте вид, что внимательно и уважительно относитесь к нему.

Если Вы позвонили первым, а собеседник Вас прервал – дайте ему шанс. Абонент должен иметь возможность о чем-то спросить, что-то уточнить, чем-то поинтересоваться. Не пытайтесь мешать ему Вас перебивать. Вы инициировали звонок, Вы более подготовлены к разговору. А собеседника Вы застали, можно сказать, врасплох. Так дайте ему собраться с мыслями, с силами, для чего ему, возможно, нужны уточняющие вопросы, мысли, рассуждения.

И внимательно слушайте, слушайте. Вопросы и разговоры могут не касаться рассматриваемой темы. Так это проблема Ваша, а не собеседника. Вы должны направлять разговор в нужное русло, ибо Вы затеяли разговор. Собеседник, которому Вы позвонили, имеет право, по крайней мере, в начале разговора, не понимать, о чем идет речь, зачем этот звонок, что он дает именно ему, а не Вам.

В вопросах и уточнениях собеседника как раз содержится то, что может стать интересным собеседнику, и удержать его внимание надолго, сделать его Вашим надежным партнером по разговору при обсуждении рассматриваемой темы. Очень желательно услышать то, что иногда называют болью клиента

Вы хотите донести такую-то информацию, сделать какие-либо предложения. Но Ваш собеседник на самом деле хочет почти того же самого, но… Вот это «но» и нужно разглядеть, услышать. А для этого нужно уметь слушать и слышать…

Если собеседник не особенно разговорчив, от звонящего потребуется быстро соображать во время беседы, куда и как повернуть разговор. Иначе наступит тягостная, неловкая пауза, когда оба собеседника не знают, что еще можно сказать. После затянувшейся паузы продолжение разговора по телефону может стать бессмысленным – молчание не есть знак согласия в данном случае, а совершенно наоборот, сигнал к окончанию несостоявшейся беседы.

1. Умейте перевести разговор в свое русло тактично и ненавязчиво.

Выслушав собеседника, найдите возможность вернуться к теме разговора. Но не забывайте и о  встречных вопросах и предложениях Вашего абонента, которому Вы звоните. Переход нужно делать плавно, идя как бы от вопросов и предложений собеседника. Если же в ответ на предложения с другого конца «провода» начинать разговор заново, игнорируя вопросы и предложения, шансов услышать «пи-пи-пи-пи-пи» становится все больше и больше.

Внимание к собеседнику, такт, – вот то, что может ему понравиться, и он захочет продолжить разговор, и даже отказаться от некоторых своих мыслей, чтобы более внимательно выслушать снова Ваши предложения. Вот тут Вы можете, что называется, развернуться – собеседник будет готов Вас выслушать, возможно, до конца

Хотя дойти до конца запланированного разговора удается далеко не каждому и совсем не при каждом звонке. Чаще все-таки можно услышать «пи-пи-пи-пи-пи»…

1. Если на проводе не ваш подчиненный, не воспитывайте оппонента и не указывайте, что ему нужно делать.

Подчиненные недолюбливают начальников, если те переходят на личности, указывают на недостатки, воспитывают. Но терпят, ибо некуда деться. При случае подчиненные тоже «кусают» своих начальников в отместку за неприятную для них манеру поведения. Могут даже  очень больно укусить. Так рождаются и развиваются так называемые офисные войны…

А вот тот, кто не зависит от Вас, кому глубоко все равно, что Вы о нем думаете, Ваши советы, наставления, указания будут настолько безразличны, что это безразличие тут же превратится в безразличие к Вам, к тому, кто сделал звонок, кто затеял телефонный разговор. И трубка с той стороны будет выключена, отсоединена, а то и вовсе Ваш номер будет занесен в «черный список».

А ведь наша задача сводится к обратному, чтобы собеседник выслушал нас до конца, услышал бы Вас. Значит, забудем о воспитании наших собеседников. Они уже воспитаны настолько, что уделяют время для разговора с Вами, выслушивают Вас, а при определенных условиях даже готовы с Вами согласиться и сделать так, как Вы бы хотели.

Дополнительно:

1. Неписаные правила СМС-общения

2. 10 правил этикета электронной почты

3. Как перевести речь в текст с помощью онлайн-сервиса dictation

4. Чем общение через Интернет отличается от общения вживую

5. Интернет собеседник или как находить правильных людей онлайн

Как разговаривать с клиентом и утереть нос конкурентам

И бывает так, что благодаря только пониманию клиента и его запроса, вы находите такое решение, которое вы раньше то и не знали. Но именно общение с клиентом оно может подтолкнуть вас к тому, что вы будете единственный на рынке, кто, предлагает такую классную штуку.

В своё время, когда меня угораздило начать работать самому на ниве консалтинговых услуг в сфере разработки сайтов, программ. Проектирования того, как люди взаимодействуют с этими самыми программными продуктами.

Меня ребята обучали года три-четыре, что-то типа того. И я действительно я очень неплохо наблатыкался в этой области. К тому же я ещё и любил это дело, мне очень хотелось в нём разобраться.

Ко мне обращается клиент, у которого задача была привычная, но способ решения не подходил к ней кардинально. Обычный способ решения, которому меня обучили, он по длительности составлял 2-3 месяца.

Соответственно, понимаете, бюджет, то есть это 2-3 месяца работы нескольких специалистов. Умножьте на московскую зарплату, заложите прибыль и получите кругленькую сумму. Удивительная ситуация заключалась в том, что мой заказчик он мне объяснил, почему он не может пойти на такие условия.

То есть он мог просто повесить трубку и всё, но , это необычный человек. Мне просто повезло, что мне такой встретился и меня этому научил. Он просто объяснял: «Андрей, знаете, у нас всё хорошо, мы хотим с вами работать, нам очень нужны ваши услуги, но у нас банально нету столько денег, да и времени тоже. У нас есть такой-то бюджет и времени у нас есть 1 день».

Как меня озолотил один клиент

Это был определённый вызов. Он позвонил, и я вдруг понял, как это сделать, как ему помочь. И после этого, я придумал командную работу, вместе с командой клиента, которая позволяет какие-то вопросы такие сложные, вместе прокачивать в течение несколько дней. И один из вопросов серьёзных, концепция того, как должен в целом выглядеть некий сайт или программа.

Вот она, как раз таки и была тогда, такая прикладная задача, в рамках такой вот услуги консалтинговой, она была придумана, как делать. Конечно же, надо сказать, что я не супер-пупер крутой молодец в том плане, что мне просто в этой жизни очень везло с учителями. Я увлекался разными вещами и меня учили разные люди.

А он видит, что нам интересно, приходите, говорит, ребята. Там станки всякие есть, инструменты. А мы всем этим же уже умеем пользоваться. И приходили туда и там отрывались. Чего только не делали. Интерес был большой. Тут то же самое.

То есть что получается, если вы задаёте клиенту вопросы, если , что же ему надо, по телефону, очно или другим макаром

И, тут ещё важно, стараться эти потребности удовлетворить. И это будет порой носить несколько необычный характер

Оно может совершенно изменить формат предоставления вашей услуги.

Вытащите ваш успех из вашего клиента

Или вы можете провернуть такую сделку, в которой будут задействованы не только вы как продавец, и он, как покупатель. А например, ещё какой-нибудь банк, где у вас есть хороший нормальный дружбан по кредитам. С которым вы можете созвониться и договориться о выгодных условиях для своего клиента.

А всем же хорошо. У вас оборудование пойдёт, у того будет клиент – он кредит возьмёт. У этого оборудование заработает, ему прибыль начнёт приносить. И всем выгодно от этого. То есть целым 3-м сторонам будет от этого выгодно. Тут вся задача в том, чтобы действительно хотеть помочь человеку.

Вне зависимости от того, какой у вас уровень интеллекта и прочее. Личностный рост, какой у вас, высокий – низкий. Кто вы: мужчина или женщина. А может быть, на самом деле, вам всего 13 лет, а может быть 88, понимаете? Но в любом случае, вы можете вникнуть в то, что нужно человеку. Понять его ограничения определённые и придумать как можно ему помочь.

И тогда будет просто бомба. Тогда вы сможете решать эту головоломку так, чтобы всем было офигенно выгодно. И в итоге, после того запроса клиентского, я получил это в своих руках. Надо сказать, конечно, что к этой технологии я шёл и она не с бухты барахты появилась. Я её разрабатывал, тестировал разные методики.

Но именно в таком виде, в котором она была закончена и сформулирована для клиента, и он её купил. В результате эта вещь была успешно отработана и принесла всем пользу. И до сих пор, если я этим людям напишу, то они мне  с удовольствием ответят. На самом деле с ними сейчас такая ниточка респекта и уважухи. Да и просто хороших отношений она сохранилась.

Телефонный этикет

Невозможно представить жизнь современного человека без телефона. Мы ежедневно принимаем и совершаем звонки. Мобильная связь стала неотъемлемой частью профессиональной и личной областей. Давайте разберем наиболее популярные вопросы по этикету, связанные с телефонными переговорами.

В какое время можно совершать звонки?

Правила хорошего тона допускают совершать личные звонки с 9:00 до 22:00.Внимание! Деловые звонки возможны только в рабочее время: с 9:00 до 18:00

Какую мелодию звонка выбрать?

В настоящее время стало очень модно заменять гудки на мелодии. То есть звонящий абонент вместо привычных гудков будет слышать какую-нибудь песню.

Согласно правилам этикета такое категорически недопустимо. Если же дело касается деловых звонков, то это вовсе считается дурным тоном. Поэтому лучше отдать предпочтение нейтральным стандартным гудкам.

Какое слово подходит для начала телефонного разговора?

Слово «Алло» во время приема звонка стало привычным для многих людей. Однако мало кто знает, что «алло» используется исключительно для проверки связи и категорически не подходит в качестве приветствия.

Поэтому рекомендуется заменить слово «Алло» на следующие варианты приветствий:

• Здравствуйте;
• Добрый день;
• Привет и т. д.

Как быстро необходимо поднимать трубку?

Правила этикета не рекомендуют отвечать на звонок сразу после первого гудка.

Это создаст дискомфорт для обеих сторон телефонных переговоров. С психологической точки зрения каждому абоненту необходимо переключится от текущих дел и настроится на звонок. Поэтому оптимальным временем ответа на звонок является третий гудок.

Как долго звонить, если абонент не поднимает трубку?

При исходящем звонке недопустимо навязчиво звонить, если человек на том конце провода не отвечает.

Правила этикета исходящих звонков рекомендуют сделать не более пяти или шести исходящих гудков. Считается, что если за это время принимающий абонент не поднял трубку, то следует прекратить вызов.

Кто заканчивает разговор по телефону?

Согласно правилам этикета телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.

Данное правило накладывает еще одно важное обязательство на звонящего. А именно, ему нужно внимательно следить за тем, чтобы переговоры не были слишком затянутым

Так как этикет запрещает принимающему абоненту прекращать связь.

Кто перезванивает при обрыве связи?

Если во время телефонного звонка произошло разъединение абонентов, то перезванивает инициатор звонка.

Это правило поможет избежать излишней потери времени, когда оба абонента одновременно тщетно пытаются дозвониться друг до друга.

Соблюдение этих простых правил телефонного этикета сделают Ваше общение комфортным и приятным.

Если же во время звонка Вас пригласили на свидание, то для Вас будет полезной статья распространенные ошибки этикета на свидании.

А для всех тех, кто собирается в отпуск, мы подготовили материал про пляжный этикет.

Правила и рекомендации

Если вы не хотите, чтобы вас упрекнули в невоспитанности и недостатке культуры, возьмите на вооружение советы специалистов по аудиокоммуникациям.

Основные правила и рекомендации повседневного делового телефонного этикета:

• Если нет никакой срочности, не звоните вашим знакомым до 8:30, а по воскресеньям до 10:30. Не беспокойте их также в обеденное время и после 22:00.
• Нельзя звонить домой должностному лицу, чтобы поговорить с ним о работе.
• Если звонки носят служебный характер, необходимо ограничиться рамками рабочего дня.
• Как только ваш знакомый снимет трубку, поинтересуйтесь, может ли он в данный момент с вами разговаривать. Когда звонит телефон, рекомендуется брать трубку не позднее третьего сигнала. Сразу после первого сигнала тоже не стоит брать трубку, иначе можно испугать звонящего.
• Когда вы кому-либо звоните, а там по каким-то причинам долго не подходят к телефону, выждите пять-шесть гудков и только после этого повесьте трубку.
• Очень некрасиво, позвонив по телефону и не представившись, спрашивать: «Это кто?». Вы рискуете сразу же услышать встречный вопрос: «А кто вам нужен?» — что вполне естественно.
• Будьте вежливы и корректны. Во время разговора не забывайте употреблять такие слова, как спасибо, извините, благодарю и т. д.
• Речевой этикет деловой беседы во время телефонного разговора запрещает обращаться к незнакомому человеку на ты, даже если вам показалось, что это ребенок.
• Имя человека обладает магическими свойствами. Нам нравится, когда к нам обращаются по имени. Используйте его в разговоре как можно чаще — это придает беседе более спокойный и задушевный характер.
• С помощью интонации мы передаем значительную часть информации. Ваш голос — это ваш инструмент. Он должен быть уверенным, ровным, управляемым, доброжелательным, приветливым.
• Улыбайтесь во время разговора — ваш собеседник это почувствует.
• Если вы, ведя деловой разговор, будете лежать, собеседник не воспримет вас всерьез. Как это ни странно, но поза, в которой вы находитесь, хорошо прослеживается по телефону, поэтому во время беседы лучше всего сидеть прямо.
• Нельзя разговаривать по телефону с набитым ртом — это просто не красиво!
• Умейте слушать. Не перебивайте собеседника, если на то нет веских причин.
• Приятно разговаривать с человеком, который грамотно и красиво говорит. Не употребляйте слова-паразиты, такие как значит так, типа, как бы, вот, — это очень раздражает. Следите за дикцией: выговаривайте слова четко и внятно.
• Чрезмерная вежливость совершенно неуместна при обращении за справкой или к секретарю. В данном случае необходима отчетливая информация.
• Никогда не осведомляйтесь у человека, который звонит какому-либо члену вашей семьи: «Кто его спрашивает?»
• Не обращайтесь к незнакомому собеседнику по телефону со словами девушка, мужчина и т. д. Гораздо вежливее звучит безличное обращение.
• Никто не любит долго «висеть» на линии и слушать тишину или музыку. Поэтому всегда комментируйте свои действия. Если все же решение вопроса займет какое-то время, предупредите собеседника о том, сколько именно времени ему придется подождать. Или же предложите перезвонить чуть позже.
• Если вы не уверены, что набрали правильный номер, перезвоне следует звонить каждые две минуты, если в этом нет срочной необходимости.
• Если вам на работу позвонит жена или подружка в тот момент, когда в комнате будут находиться ваши коллеги, не пускайтесь в долгие объяснения, а скажите, что перезвоните позднее.
• Телефонный разговор должен быть кратким. Не стоит вести пустые беспредметные разговоры. Если необходимо решить какой-либо важный вопрос, лучше обсудить его при встрече.
• По телефону не принято выражать соболезнование и сочувствие, если только вы сами не болеете. Необходимо выражать свои чувства лично, при встрече.
• Заканчивать беседу нужно вежливо и доброжелательно.

Телефонные переговоры в бизнесе

Навык делового общения необходим любому современному руководителю. Динамичное развитие торговых отношений в городах приводит к тому, что владельцы бизнеса зачастую не сидят на месте. Их визиты к деловым партнерам, учитывая занятость обеих сторон, не всегда уместны и желательны. Вместе с тем, принятие решений по таким глобальным вопросам, как увеличение объема продаж, совершенствование технологических процессов или улучшение качества обслуживания, требуют присутствия руководителя. Но, к счастью, не обязательно его физическое присутствие – многие вещи можно обсудить и по телефону. Чтобы такое общение было максимально результативным, надо хорошо представлять себе законы телефонной коммуникации.