Деловая профессиональная переписка: основы и правила

Виды деловой переписки

Документооборот ведется на бумажных носителях и посредством электронной почты.

Всю корреспонденцию на предприятии условно можно разделить на следующие группы:

— официальная/неофициальная переписка;

— внутренняя и внешняя.

К официальной переписке относятся коммерческие предложения, благодарственные и гарантийные письма, торговые соглашения, приказы по предприятию, должностные обязанности, запросы, требования, претензии.

Неофициальная переписка — это различные поздравления партнеров по бизнесу, заказчиков, сотрудников; соболезнования, извинения, приглашения и благодарности.

Внутренние документы имеют хождение только между отделами одного предприятия, а внешние — выходят за его рамки.

Общие требования

Первое, на что мы обращаем внимание, получив письмо, — это бумага. Согласно требованиям этикета делового письма бумага для него всегда должна быть кристально чистой и ни в коем случае не помятой. У адресатов послания сложится лучшее впечатление об организации, если письмо окажется написанным на фирменном бланке с эмблемой компании

Первая страница не нумеруется, на всех остальных проставляются арабские цифры

У адресатов послания сложится лучшее впечатление об организации, если письмо окажется написанным на фирменном бланке с эмблемой компании. Первая страница не нумеруется, на всех остальных проставляются арабские цифры.

Есть еще один очень важный момент в этикете деловой переписки. Деловой стиль письма предполагает высокую грамотность и отсутствие орфографических ошибок. Поэтому в том случае, если в знании русской грамматики наблюдаются пробелы, рекомендуется не торопиться с отправкой корреспонденции, а перепроверить ее на наличие возможных недочетов.

Также общей рекомендацией как для бумажного, так и для электронного письма является пожелание не употреблять в своей письменной речи сложных конструкций — такое уместно только в юридических документах. Не следует использовать и сокращения — исключительно общепринятые. А вот в норму делового этикета входят разнообразные штампы и арго — профессиональный жаргон. Весь документ выдерживается в официально-деловом стиле.

Еще один важный момент, который прочитывается из письма: оно должно быть максимально вежливым и доброжелательным. Ни о какой бестактности, грубости не может идти и речи. Кроме того, деловое письмо предполагает конкретику, четкое изложение своих мыслей.

Если адресат письма не владеет русским, текст послания следует составлять на его языке, либо на международном — английском. Кстати, написан подобный документ должен быть только на одной стороне листа, вторая в обязательном порядке остается чистой.

Оформляя документы, нужно следить за тем, чтобы не было переносов. Сам текст набирать необходимо через полтора-два интервала, с шириной полей слева в два сантиметра.

Внешнее оформление документации на бумажных носителях

Любое деловое письмо должно быть написано на фирменном бланке с реквизитами компании и всеми контактными данными.

Обязательно проставьте точную дату документа.

Правый верхний угол листа занимают инициалы адресата и адрес предприятия-получателя.

Разбивайте текст на смысловые абзацы, чтобы читающему человеку было легче его понять и воспринять. Не более 4-5 строк.

Писать все слова заглавными (прописными) буквами — плохой тон.

К письму могут прилагаться документы. В этом случае их перечисляют отдельной строкой в левой нижней части листа. По деловому этикету ответ на письмо должен быть получен в течение 10 дней. Если проблема требует для ее решения больше времени, адресат должен уведомить об этом.

После написания следует обязательно внимательно проверить текст еще раз на наличие ошибок, как орфографических, так и грамматических. Если есть время, стоит отложить письмо и позднее вернуться к нему еще раз. Как правило, обнаружатся неточности, не замеченные сначала. Наиболее важен такой совет в случае ответа на жалобу клиента. Не стоит еще больше раздражать человека неграмотно составленным письмом.

Когда документ написан и проверен пару раз, распечатайте его на бумаге формата А4. Этот размер стандартно используется для любой корреспонденции, даже если сам текст занимает только половину листа.

Перед печатью проверьте краску в принтере во избежание размытости и неряшливости на выходе.

В некоторых случаях можно к документу прикрепить свою визитку, а сам печатный лист вложить в прозрачный файл.

Хорошим тоном считается также фирменный конверт с логотипом компании.

Правила ведения деловой переписки в неформальной плоскости часто более эмоциональные, чем в деловых бумагах, и менее заштампованные. Здесь уместны сокращения, использование красочных прилагательных, например, в поздравлениях: изумительный, отзывчивый, добрый.

Служебная корреспонденция

Служебная корреспонденция редко охватывает обширный круг тем. Если все же в письме нужно затронуть несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, то есть пронумеровать.

Чтобы написать письмо партнеру, вам понадобятся:

• Современная оргтехника; писать от руки можно только корреспонденцию личного характера.
• Собственный фирменный бланк, состоящий обычно из эмблемы фирмы, ее полного названия, почтового и телеграфного адреса, телефона, банковских реквизитов.
• Фирменный конверт, на котором дублируются реквизиты, указанные на бланке.
• Оставляйте себе копии отправленных писем.

Само письмо начинается с точного повторения в левом верхнем углу адреса, написанного на конверте.

С правой стороны пишут дату отправления письма, месяц и год полностью. Еще ниже, с левой стороны — обращение.

Фамилию можно указывать без инициалов. Следующие несколько строк посвящают обычно краткой формулировке темы сообщения.

Если переписка ведется каким-либо конкретным лицом, то обычно текст заканчивается оборотом: «Искренне Ваш, такой-то».

Корреспонденция без имени адресата не приветствуется.

Таким может быть лишь письмо фирме или учреждению, но при этом следует включить в послание фразу «Генеральному директору» без указания его фамилии и инициалов.

Завершить письмо нужно также вежливой формулировкой. В зависимости от цели письма формулировку изменяют.

При необходимости быстро получить ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: «Мы надеемся, что Вы ответите при первой же возможности».

Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны.

Общее правило для любой корреспонденции: письмо должно свободно помещаться в конверт!

• На любой корреспонденции пишут обратный адрес.
• Послания, содержащие поздравления хорошо знакомому человеку, и благодарственные письма лучше писать от руки. Перед отправкой письма проверьте орфографию.
• Не стоит начинать письмо с местоимения Я. Постскриптум — P. S. — выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы.
• Почтовые открытки в деловой переписке не используются. Можно послать телеграмму.
• На работе любое доверенное вам письмо требует немедленного ответа. Если вы не можете исполнить просьбу, изложенную в нем, то сразу же уведомите об этом отправителя.
• На поздравления отвечают коротко.
• Если возникла необходимость принести извинения в письменной форме, то делать это надо от руки. Отвечать на письмо с извинениями в ваш адрес обязательно.
• Соболезнования пишут от руки. Если такой возможности нет, лучше послать телеграмму.
• Общее правило для любой корреспонденции: с левого края листа бумаги оставляют свободное поле одинаковой ширины.

Советы по работе с корреспонденцией

Многолетнее ведение сначала бумажного, а затем электронного документооборота привело к появлению правил эффективной работы с корреспонденцией.

Прочтение всех входящих писем

Для развития бизнес-коммуникаций следует читать все входящие письма, даже если имя отправителя незнакомое

Это правило поможет не пропустить важное сообщение и позволит показать интерес к партнерам

Проверка почты несколько раз в день

Не стоит проверять почту каждые 5 минут, достаточно делать это 2-3 раза в день. Например, утром, в начале рабочего дня, после обеденного перерыва и за час до ухода домой.

Не рекомендуется набор текста на посторонних гаджетах

Это правило поможет обезопасить данные и не потерять важную информацию. Оптимально использовать один гаджет для рабочей переписки.

Классификация и сортировка

Отсортированные по папкам рабочие письма экономят время на поиск нужного и позволяют быстро просмотреть цепочку по какому-либо вопросу. Релевантные названия папок упрощают и структурируют работу с корреспонденцией.

Сортировка писем — одно из главных правил быстрой работы.

Правила

Существует определенный свод правил, который помогает соблюдать этику деловой переписки в цифровом пространстве. Это следующие правила:

Не допускать грамматических ошибок и опечаток. Мессенджеры оснащены автоматическими редакторами, поэтому писать правильно стало проще. Помните, что каждая ошибка будет с отрицательной стороны характеризовать пишущего письмо, выдаст неграмотного человека, который аналогично относится и к работе.
Текст должен быть легко читаемым, поэтому нужно его разбивать на абзацы и законченные смысловые блоки, а не отправлять сплошным полотном.
Если у компании есть определенный шаблон стиля письма, сотрудники должны его придерживаться.
Электронная почта компании используется только для работы. Если использовать ее и для личных переписок, это не только отвлекает от важных дел, но и может привести к недоразумениям

Можно случайно отправить деловому партнеру сообщение для частного лица, что принесет серьезные проблемы имиджу.
Важно понимать, что требуется добиться от клиента или партнера, и исходя из этого писать текст. Формулировать послание нужно четко и в максимально сжатой форме

У адресата после прочтения не должно остаться ощущения двусмысленности (например, вы много рассказываете о товаре, но забываете упомянуть, что его можно приобрести по специальной цене, хотя целью письма было уведомление партнера о новой акции).
Строку «тема» не нужно оставлять незаполненной. Ведь тот, кто просматривает свою рабочую почту, начинает знакомство с письмом именно с темы. Если она не указана, текст может быть сразу отправлен в корзину, усилия по написанию интересного коммерческого предложения пойдут прахом. В теме должна быть указана короткая фраза, точно отражающая суть вашего обращения. Обманывать в теме (например, указать в теме специальные цены на услугу, хотя в сообщении ни о каких специальных ценах речи нет) только ради того, чтобы письмо прочитали, не стоит. Результата все равно не будет.
Показать уважительное отношение к человеку. Поэтому начинать писать следует всегда с приветствия, по возможности обращаясь к человеку по имени и отчеству. Окончание приветствия будет зависеть от назначения послания. Так, если оно будничное и незначимое, после имени и отчества можно поставить запятую и продолжить текст. Если же оно серьезное и значимое, в конце имени лучше поставить восклицательный знак.
Минимальное количество слов и максимально возможная передача информации. Существует так называемое золотое правило деловой цифровой переписки, которое гласит: «В одном письме должна содержаться одна тема». Не перегружайте послание лишней информацией. Для другого предложения напишите другое письмо.
Перед отправкой письма всегда внимательно перечитывайте его. Такое прочитывание позволит увидеть все неточности и ошибки, которые нужно убрать и исправить.
Этикет переписки гласит, что на все электронные письма надо обязательно отвечать. Даже если письмо не имеет большой важности и не хочется на него реагировать. Нет необходимости отвечать только на откровенный спам.

На все электронные письма надо обязательно отвечать.

Этикет деловой переписки

Существует этикет делового письма, о котором необходимо знать каждому деловому человеку, если он заинтересован в создании положительного, причем не только своего, но и компании имиджа. Этикет письменного делового общения предусматривает следующее:

• Письмо только для 1 адресата. Это не только норма письменного этикета, но еще и правило хорошего тона;
• При получении сообщения обязательно следует отвечать. Если по каким-то причинам сразу же не может быть подготовлен ответ, необходимо уведомить отправителя, что письмо получено;
• Указание темы обязательно. Тема сразу же позволит понять, по какому поводу написано письмо;
• Сообщение в письменном виде всегда должно начинаться с обращения;
• Корректность, четкость формулировок в тексте – обязательное условие;
• О том, что прилагаются приложения, необходимо указывать.

Особенности деловой переписки, основы и принципы

Как жанр речи деловая переписка имеет специфические особенности и принципы. Соблюдая основы, автор письма однозначно передает идеи и мысли, следует правилам этикета и демонстрирует себя с наилучшей стороны.

Преимущества

В сравнении с личным общением или встречей корреспонденция имеет ряд преимуществ:

• информация не будет потеряна или забыта, к ней можно вернуться;
• автор имеет время на то, чтобы точно и грамотно сформулировать мысли, отредактировать их;
• электронная почта позволяет отправить 1 сообщение сразу нескольким адресатам;
• качественная деловая переписка положительно сказывается на имидже как отдельных сотрудников, так и всей компании.

Правила делового письма

То, каким образом позволяют себе изъясняться блоггеры – не ваш вариант. Нет оправдания ошибкам и опечаткам. Нельзя утешать себя сложностями с изучением языка еще с детских лет. Необходимо быть максимально требовательным к себе. В противном случае, это составляет неблагоприятную картину о вашей личности и образованности.

Особенность деловой переписки состоит в том, что ошибки в написании слов профессиональной сферы считаются показателем некомпетентности человека в выбранной сфере.

Основные правила:

1. Откажитесь от использования слов, точное определение которых вы не знаете. В крайнем случае – проверяйте их значения по словарям.
2. Избегайте использования специфической терминологии. Некоторые слова могут быть незнакомы собеседнику и ошибочно им истолкованы. Этикет деловой переписки подразумевает в таких случаях давать объяснение терминам и аббревиатурам.
3. Пишите короткими предложениями. Длина и витиеватость конструкций уместна при написании романа, а не при деловых переговорах.
4. Предварительно набирайте сообщение не в теле письма, а в документе на компьютере или интернет-редакторе. Положительным аспектом является автоматическая проверка орфографии и пунктуации текста. Также это исключает случайное преждевременное отправление письма адресату или его потерю из-за закрытия браузера или потери интернета. Работая в Microsoft word, используйте автосохранения материала через определенные промежутки времени.
5. Следует избегать набора сообщения на телефоне или планшете. Существует риск неуместного автоисправления.
6. Проверяйте перед отправкой на ошибки и логичность построения текста. Набранный текст рекомендуется вновь перепроверить через час, временно переключившись на другие дела и забыв о его написании. Это поможет взглянуть на текст с другой стороны, видя все неточности.

Как правильно написать деловое письмо поэтапно

Разберем по пунктам:

1. Запишите данные адресата. В правом верхнем углу документы укажите Ф.И.О. и должность получателя. Если общение идет с компанией, тогда нужно указать юридический адрес.
2. Напишите к кому обращается письмо.На середине бланка напишите к кому вы обращаетесь в уважительной форме. Не используйте сокращений. «Уважаемая, Нина Петровна!». Также можно указать должность получателя. Рекомендуем обращаться только по имени и отчеству, это лучше предрасполагает к общению.
3. Изложите цель обращения. Распишите причину составления обращения, его суть. Пишите кратко и соблюдайте официальный стиль изложения.
4. Предложите решение. Адресат должен не только прочитать письмо, но и определенным образом среагировать на него. Для этого предложите свои способы разрешения ситуации. Если ваша цель – рассказать о жалобе, претензии, то попросите принятия конкретных мер. Если предлагаете сотрудничество, расскажите о возможных вариантах.

Виды делового общения

Основной задачей служебных коммуникаций всегда является достижение конкретной цели.

При этом решать рабочие вопросы можно используя различные виды делового общения. Среди них:

Деловая переписка. Подобный вид служебного общения считается заочным. При его использовании вся информация доносится оппоненту в письменной форме. Никакой личной встречи при этом не назначается. Несмотря на то что каждый день перепиской занимается очень много людей, составление деловых писем является довольно сложной задачей, ведь они должны быть оформлены с учетом всех необходимых требований и отосланы в актуальный срок

При изложении в таком письме информации важно придерживаться основ психологии делового общения и его этических норм. Ценится конкретность текста и его краткость. Стоит иметь в виду, что ведение подобной переписки позволяет партнерам сделать друг о друге некоторые выводы

Деловая беседа. Именно этот вид коммуникаций является самой распространенной формой служебного общения. Руководители всех компаний обязательно проводят беседы с персоналом. Подобные разговоры должны оказывать положительное влияние на коллектив и развитие бизнеса. Такого рода деловое общение позволяет выяснять некоторые рабочие моменты, что облегчает выполнение задач, стоящих перед компанией. Деловое совещание. Подобный вид служебных коммуникаций позволяет повысить результативность работы компании. На совещаниях решаются вопросы, не терпящие отлагательств, достигается наиболее эффективное взаимодействие между сотрудниками или партнерами. Порой совещания проводятся не с начальником и его подчиненными. Собираются вместе, чтобы обсудить актуальные проблемы, порой только одни руководители отделов или организаций. Публичное выступление. Подобный вид делового общения необходим для донесения до слушателей какой-либо информации, обладающей презентационным или ознакомительным характером. И здесь к выступающему предъявляются особые требования. Ему в обязательном порядке необходимо разбираться в предмете своего доклада. Произносимый им текст должен быть логичным и четким. Не менее важна уверенность в себе. Деловые переговоры. Этот вид общения считается неотъемлемой частью ведения бизнеса. Переговоры позволяют в короткие сроки устранить любые возникшие проблемы, установить цели и задачи, учесть мнение собеседников и сделать правильные выводы. Проводятся они, как правило, между руководителями различных предприятий. Каждый из них во время деловых переговоров демонстрирует свою позицию. При этом стороны должны прийти к единому решению ради удовлетворения интересов всех партнеров

Стоит иметь в виду, что ведение подобной переписки позволяет партнерам сделать друг о друге некоторые выводы. Деловая беседа. Именно этот вид коммуникаций является самой распространенной формой служебного общения. Руководители всех компаний обязательно проводят беседы с персоналом. Подобные разговоры должны оказывать положительное влияние на коллектив и развитие бизнеса. Такого рода деловое общение позволяет выяснять некоторые рабочие моменты, что облегчает выполнение задач, стоящих перед компанией. Деловое совещание. Подобный вид служебных коммуникаций позволяет повысить результативность работы компании. На совещаниях решаются вопросы, не терпящие отлагательств, достигается наиболее эффективное взаимодействие между сотрудниками или партнерами. Порой совещания проводятся не с начальником и его подчиненными. Собираются вместе, чтобы обсудить актуальные проблемы, порой только одни руководители отделов или организаций. Публичное выступление. Подобный вид делового общения необходим для донесения до слушателей какой-либо информации, обладающей презентационным или ознакомительным характером. И здесь к выступающему предъявляются особые требования. Ему в обязательном порядке необходимо разбираться в предмете своего доклада. Произносимый им текст должен быть логичным и четким. Не менее важна уверенность в себе. Деловые переговоры. Этот вид общения считается неотъемлемой частью ведения бизнеса. Переговоры позволяют в короткие сроки устранить любые возникшие проблемы, установить цели и задачи, учесть мнение собеседников и сделать правильные выводы. Проводятся они, как правило, между руководителями различных предприятий. Каждый из них во время деловых переговоров демонстрирует свою позицию. При этом стороны должны прийти к единому решению ради удовлетворения интересов всех партнеров.

Структура всех деловых писем

У всех видов деловых писем есть чёткая структура:

1. Заголовок или тема письма. Человек, который держит ваше письмо в руках, видит его в электронном виде, должен сразу понять, кому оно предназначено и с какой целью написано. Никакой интриги — всё должно быть предельно ясно. Например, «Деловое сотрудничество с компанией N», «Коммерческое предложение от компании N», «Приглашение на конференцию».

2. Приветствие

Здесь очень важно соблюсти вежливость и деловой стиль. Идеально, если вы знаете имя и отчество человека, который будет читать послание, например, руководителя фирмы

Если эти данные вам неизвестны, используйте вместо имени должность лица, которому пишите. Например, «Уважаемый господин технический директор». Если же вы пишете команде людей, то либо обращайтесь к их лидеру (например, директору, начальнику отдела), либо используйте фразы «Уважаемые партнёры» или «Уважаемые дамы и господа». Поэтому старайтесь избегать сокращений слов, непонятных аббревиатур и других формулировок, которые будут неуместны.

3. Обрисовка цели письма. В 1-2 предложениях выскажите всё, что является сутью вашего обращения.

4. Основная часть письма. Здесь можно писать рекомендации, просьбы, высказывать претензии, предлагать варианты решения проблемы или же излагать всю необходимую информацию, с которой вы решили ознакомить адресата.

5. Выводы. В этой части письма вы можете подвести итог всего сказанного, особенно если ваше послание было длинным и затрагивало несколько тем. Либо вы можете написать лишь «Жду ответа по данному вопросу» или высказать свои пожелания.

6. Подпись. Вы можете начать с фразы «С уважением» и указать своё имя. Не забудьте вписать свои реквизиты и другую контактную информацию для успешного сотрудничества в будущем.

Этикет и грамотность

Ни в коем случае не забывайте о вежливости

Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму

Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете. Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз

Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте

Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

Отрицательные стороны

Деловая переписка в сравнении с телефонным разговором или личной встречей имеет ряд недостатков. В письме трудно передать интонацию и отследить реакцию собеседника.

Одноплановость

Правила написания делового письма не позволяют разнообразить стиль текста, что делает такие послания сухими и скучными.

Временные и финансовые затраты на подготовку сообщений

Писать всегда дольше, чем говорить при личной встрече или по телефону. Некоторым людям трудно сосредоточиться во время составления письма, и этот процесс отнимает у них много времени. К перечисленным недостаткам добавляются еще финансовые затраты на фирменные бланки, конверты, гаджеты и интернет.

Ожидание ответа

Еще один недостаток — это ожидание ответа, который иногда приходит через несколько дней или даже месяцев.

Деловая переписка прочно вошла в жизнь, и сегодня трудно представить без нее бизнес-процессы в организации. Несмотря на все временные и финансовые затраты, необходимость соблюдать правила и нормы, коммуникация посредством деловых писем является мощным инструментом развития бизнеса.

Основные требования к деловому письму

• Деловое письмо пишется на фирменном бланке, где указываются официальное и сокращенное название предприятия, адрес, e-mail, телефоны, реквизиты банка.
• Изложение вопроса должно быть кратким, раскрывающим суть вашего обращения, независимо от его назначения: делового предложения, просьбы, запроса, поздравления, ответа на входящую корреспонденцию.
• Письмо должно быть грамотным и логично составленным. Не допускайте длинных сложносочиненных предложений, в которых может затеряться смысл и цель вашего послания. Помните, что безукоризненно составленный документ всегда производит должное впечатление на получателя, формирует первоначальное мнение о компании-отправителе письма и во многом способствует положительному решению вопроса.